12 правил общения с потенциальным Клиентом

Ценность услуг или продукта во многом определяется конкурентными преимуществами. Чтобы победить в борьбе с конкурентами важно суметь донести свои преимущества до каждого клиента. Вот несколько правил, соблюдение которых поможет это сделать.

Правило первое. Определите ценность услуги.

Это относится в первую очередь к тем, кто предлагает не продукт, а услугу. Ее стоимость определить не так просто, а многие поставщики услуг просто не могут объяснить клиенту, за что именно берутся деньги. Вопрос «Почему так дорого?» не должен вызывать у вас затруднений. Подумайте о том, как ваш продукт или услуга смогут облегчить жизнь клиенту и во сколько это ценится. 

Правило второе. Оценка убеждений. 

Отношение к деньгам у всех разное. Следует правильно соотносить ценность денег с ценностью товаров и услуг, которые можно на них приобрести. Определяя цены, важно не пойти на поводу у собственных убеждений. Мыслите объективно. 

Правило третье. Спрашивайте себя.

Чтобы ответить на все вопросы потенциального клиента и убедить его стать клиентом реальным, важно сначала дать себе ряд ответов на самые главные вопросы. Стоите ли вы сами денег, которые зарабатываете? В действительности ли ваша продукция или ваши услуги лучше, чем у конкурентов? Оказывают ли они реальную помощь клиенту? Чем вы отличаетесь от конкурентов? Есть ли в вашем предложении что-то уникальное? Если вы объективно (это главное!) превосходите конкурентов, вы можете требовать большего. Главное – доказать клиентам, что они потратят свои деньги не зря.

Правило четвертое. Будьте на связи.

Это не значит, что нужно сидеть на телефоне в режиме 24/7. Но отвечать клиентам важно так быстро, как это возможно. Чем дольше вы будете тянуть, тем больше вероятности, что он уже сделает выбор в пользу одного из ваших конкурентов. Забудьте о кнопке «пометить прочитанным» в своем электронном ящике. Обращайте внимание на каждое письмо. 

Правило пятое. Не пропадайте.

Нередко поводом уйти к конкурентам уже после начала сотрудничества становится то, что клиент не чувствует связи с вами. Если ваше сотрудничество занимает какое-то время, необходимое на выполнение услуг или доставку продукции, важно оставаться в поле видимости клиента. Сообщайте ему о подвижках и ни в коем случае не игнорируйте звонки или письма с его стороны.

Правило шестое. Иногда стоит сделать больше. 

Чаще всего мы пребываем в уверенности, что за каждую оказанную нами услугу надо платить. Если клиент требует больше – это плохой клиент. На самом деле иногда стоит сделать что-то незначительное сверх договоренности, если клиент об этом просит. В результате вы получите довольного клиента, который останется с самыми положительными впечатлениями о вашем сотрудничестве. Конечно, если клиент просит бесплатно сделать половину работы, идти у него на поводу нельзя. Вернитесь к началу – объясните ему, за что взимаются деньги и почему сделать это бесплатно невозможно. 

Правило седьмое. Признавайте ошибки.

Если вы допустили ошибку, то единственный способ усугубить все – отказываться признать свою вину. Так вы предстанете крайне некомпетентным человеком, который даже не понимает, где допустил промах, или же просто недобросовестным. Честно признавайте, если что-то пошло не так, но также сразу убедите клиента, что ситуация поправима. Расскажите, как именно ее можно поправить. Прозрачность бизнеса – залог успеха.

Правило восьмое. Прислушивайтесь к клиенту.

Слушать клиента – это на самом деле очень важно. Если что-то кажется вам неоднозначным, обязательно попросите его разъяснить. Клиент не всегда знаком со спецификой работы в той области, в которой вы работаете. В результате слишком высок риск недопонимании и испортившихся отношений. 

Правило девятое. Всегда держите слово.

Прежде чем пообещать что-либо клиенту, будьте уверены, что сможете это сделать. Если работа займет больше времени, сообщите об этом заранее. Лучше предупредить клиента заблаговременно, чем огорчить его срывом сроком. Очень важно выполнять все свои обещания. Или не обещать вовсе. 

Правило десятое. Избегайте жаргона.

Если вы будете обильно сыпать профессиональными терминами, клиент будет чувствовать себя глупо. Общаясь с потенциальным клиентом, постарайтесь ненавязчиво выяснить степень его компетентности и разговаривайте на его языке. Если у вас возникают затруднения с этим, постарайтесь вспомнить себя в начале карьеры и воспользоваться тем языком, на котором тогда могли общаться вы сами. 

Правило одиннадцатое. Будьте экспертом.

Обращаясь к вам, клиент ищет профессионала, которому готов будет отдать деньги. Чтобы превзойти конкурентов, вы должны знать не меньше, а в идеальном случае – больше, чем ваши конкуренты. Будьте в курсе последних новшеств и будьте готовы рассказать о них клиенту. Если клиент видит, что вы не владеете всей информацией, это крайне негативно скажется на вашей репутации как профессионала.

Правило одиннадцатое. Поставьте себя на место клиента. 

Если вам действительно важно привлечь клиента, задумайтесь – были бы вы довольны обращением к себе? Если да, скорее всего, вы все делаете правильно. Если у вас возникают сомнения, значит, вам нужно работать над своими конкурентными преимуществами. Оценивать свою работу важно в любой области, но в условиях конкуренции крайне важно оценить себя так, как это может делать ваш клиент. 

Правило двенадцатое. Будьте уникальны.

У вас всегда должен быть «туз в рукаве», что-то уникальное, что выделит вас среди конкурентов. Это может возможность надомного или дистанционного обслуживания, особенный ассортимент, часы работы, отличные от конкурентов, возможность рассрочки или кредита, особые навыки сотрудников, удобное расположение офиса и т.д. Чем больше будет у вас таких уникальных качеств, тем меньше шансов, что кто-то из конкурентов вас превзойдет. 

Этот список можно продолжить и дальше. Но главное правило лишь одно – чтобы клиенты сочли вас лучше, вы действительно должны быть лучше конкурентов или, как минимум, стремиться к этому.